Praxisbeispiel: Strategische Service-Performance strukturell steigern
Ausgangssituation: Struktur, Transparenz und Verantwortungslogik stärken, um operative Hemnisse aufzulösen
Im Servicebereich von DMG MORI führten gewachsene Strukturen und unklare Verantwortungslogiken dazu, dass Transparenz fehlte und operative Abläufe an Tempo verloren. Strategische Zielsetzungen im Kundenservice konnten dadurch nicht mit der gewünschten Wirkung umgesetzt werden. Ziel war es daher, die organisatorischen Voraussetzungen so zu klären, dass Serviceprozesse verbindlicher gesteuert und wirtschaftliche Potenziale systematisch gehoben werden konnten.
Zudem waren die Führungskräfte häufig überlastet und für ihre Teams zu wenig ansprechbar. Dadurch wurde wertvolles Marktpotenzial verschenkt, weil Angebote nicht nachgefasst wurden. Die Geschäftsleitung stellte fest, dass es insgesamt an Transparenz in Strukturen und Prozessen fehlte – und damit an der Fähigkeit, Abläufe gezielt zu steuern und zu verbessern.
Eine zusätzliche Herausforderung bestand in der Komplexität der Abläufe. Die tägliche Planung war von zahlreichen Einflussfaktoren abhängig:
- Liefertermine der Maschinen,
- Zeitfenster der Speditionen,
- Kapazitäten und weltweite Koordination der Trainer,
- Schulungszeiträume beim Kunden.
Fiel nur ein Element aus, wirkte dies wie ein Dominostein auf den gesamten Prozess. Diesen Probleme war man sich hausintern bewusst. Das Ziel war daher, mit einem unvoreingenommenen Blick von außen die Ursachen zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Prozessoptimierung zu entwickeln.
Unser Vorgehen: Analyse, Prozesslandkarte und Optimierungsschritte
1. Erfassung des Ist-Zustands und Erstellung einer Prozesslandkarte
Im ersten Schritt wurde der Ist-Zustand umfassend analysiert. Dabei entstand eine Prozesslandkarte, die alle Aufgaben, Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten visualisierte. Diese Darstellung diente als Basis, um die Transparenz in Strukturen und Prozessen zu erhöhen und Schwachstellen zu erkennen.
Gemeinsam mit den Mitarbeitenden wurden die bestehenden Prozesse, Informationsflüsse und Dokumentationswege Schritt für Schritt betrachtet. Schnell zeigte sich, dass an mehreren Stellen klare Regelungen fehlten. Vor allem der Angebotsprozess wurde nicht konsequent bis zum Abschluss verfolgt, und Verantwortlichkeiten sowie Übergabepunkte waren unklar definiert.
2. Analyse und Definition des Kernprozesses
In einem nächsten Schritt wurde der Kernprozess definiert, visualisiert und hinsichtlich seiner Zielsysteme überprüft. Dabei zeigte sich, dass verschiedene Abteilungen unterschiedliche Schwerpunkte setzten – von Auslastungsplanung über Wirtschaftlichkeit bis hin zu kundenorientierter Flexibilität. Auch die methodischen Herangehensweisen variierten, was zu Missverständnissen und Koordinationsproblemen führte. Jede Person arbeitete zwar engagiert und zuverlässig, doch es fehlte ein gemeinsames Verständnis der übergeordneten Ziele.
Das Ergebnis war eine personenabhängige Prozessqualität, die den Kunden kein einheitliches Bild bot. Im Rahmen der Prozessoptimierung war es daher entscheidend, ein gemeinsames Prozessverständnis zu schaffen und einheitliche Standards zu etablieren.
Ergebnis: Mehr Transparenz, klare Prozesse und nachhaltige Verbesserungen
Durch die strukturierte Analyse und den Einsatz der Prozesslandkarte konnten Optimierungspotenziale identifiziert und gezielte Maßnahmen entwickelt werden. In interaktiven Workshops wurden unterschiedliche Sichtweisen auf die Prozessziele offengelegt, visualisiert und gemeinsam neue Standards erarbeitet.
Das Ergebnis:
- Schnellere interne Abstimmungen: Interne Abstimmungs- und Entscheidungswege konnten in vergleichbaren Situationen um ca. 10 – 15 % verkürzt werden.
- Effizientere Meetings: Durch klarere Verantwortungs- und Entscheidungslogiken konnte die Meetingzeit pro Woche für Führungskräfte um durchschnittlich ca. 1 h reduziert werden (bezogen auf vorherige Abstimmungszyklen).
- Weniger Reibungsverluste: Wiederholte Klärungs- und Eskalationsschleifen wurden merklich reduziert – was zu einer ruhigeren operativen Zusammenarbeit führte.
- Verbesserte Transparenz: Rollen- und Verantwortungsmodelle schaffen Klarheit im Alltag und reduzieren Unsicherheiten, die sonst zu Verzögerungen führen.
Die gemeinsame Arbeit führte zu einer nachhaltigen Verbesserung der Prozesssteuerung und Teameffizienz. Der Stapel nicht erledigter Anfragen konnte schrittweise abgebaut werden.
Nach unserer Schätzung ergab sich daraus eine durchschnittliche Entlastung von rund 2 Stunden pro Arbeitstag im gesamten Team. Bezogen auf einen kalkulatorischen Stundenkostensatz von 50 € entspricht dies einer jährlichen Kapazitätsfreisetzung von rund 25.000 € (2 h × 250 Arbeitstage × 50 €/h).
Diese freigesetzten Kapazitäten konnten gezielt für wertschöpfende Tätigkeiten eingesetzt werden – insbesondere für die systematische Erfassung und Nachverfolgung offener Angebote. Dadurch wurde die Transparenz im Vertriebsprozess deutlich erhöht und bislang ungenutztes Umsatzpotenzial besser ausgeschöpft.
Unser Kunde sagt:
„Wir waren erst skeptisch, dass da jetzt Berater kommen und uns unsere Arbeit erklären wollen. Tatsächlich ist da aber endlich mal jemand, der uns wirklich zuhört und unsere Belange ernst nimmt und versteht. Der Knoten hat sich bei uns gelöst! Und wir haben jetzt für uns ganz klar, wer für was und wie zuständig ist. Danke!“
Mitarbeiterin Koordinationsteam
Praxisnahe Umsetzung: Vier Bausteine für erfolgreiche Prozessoptimierung
Das Lösungskonzept umfasste vier praxisorientierte Bausteine, die schrittweise umgesetzt wurden:
- Teamentwicklung: Förderung von Kommunikation, Vertrauen und Zusammenarbeit.
- Planungsprinzipien vereinheitlichen: Klare Prioritäten und gemeinsame Steuerungslogik schaffen.
- Prozessorientiertes Denken: Abläufe konsequent entlang der definierten Prozesse und Schnittstellen gestalten.
- Transparente Dokumentation: Informationsflüsse nachvollziehbar gestalten und Wissen sichern.
Diese Maßnahmen führten zu einer nachhaltigen Steigerung der Effizienz und zu einer neuen Kultur der Zusammenarbeit. Das Unternehmen verfügt nun über transparente, klar strukturierte und verlässliche Prozesse – die Grundlage für langfristigen Erfolg durch konsequente Prozessoptimierung.