Praxisbeispiel: Gemeinsames Qualitätsbewusstsein entwickeln, Rücklaufquote reduzieren und Kosten senken
Ausgangssituation: Qualitätsanspruch versus Kosteneffizienz
Wie können Produktstandards und Prozesse in Produktion und Verkauf einer Bäckerei mit 10 Filialen nachhaltig weiter verbessert werden? Und wie lässt sich Überschussproduktion vermeiden – besonders dort, wo Produkte handgemacht sind und das Kundenverhalten schwer planbar ist?
Ein traditionsreicher Bio-Bäcker stand genau vor dieser Herausforderung. Trotz hohem Qualitätsanspruch kam es regelmäßig zu Reklamationen, Qualitätsproblemen und Überproduktion. Qualitätsprobleme hieß dabei nicht, dass die Brote, Brötchen und Teilchen nicht hochwertig produziert wurden, sondern, dass Kunden sehr kritisch reagierten, wenn die Produkte mal etwas heller, mal etwas dunkler, mal etwas krosser, mal in der Form etwas anders waren - etwas, was für handwerklich gefertige Produkte nicht ungewöhnlich ist. Trotzdem ließen sich zu viele dieser Produkte nicht verkaufen. Ein typisches Problem im Lebensmittelhandel, das auch von Obst und Gemüse bekannt ist. Klassische Qualitätsmaßnahmen und Standardisierungsversuche führten nicht zum gewünschten Ergebnis. Wie sollte ein solcher Standard auch aussehen, wenn man sich gerade von industriell gefertigter Massenware unterscheiden will?
Gerade in einer Manufaktur, in der Qualität auf Handwerk, Erfahrung und natürliche Zutaten beruht, war klar: Standardisierung allein ist keine Lösung – gefragt war ein neuer, kreativer Weg zur Entwicklung eines gemeinsamen Qualitätsbewusstseins.
Unser Vorgehen: Vom Storytelling über Werteverständnis zum gelebten Qualitätsbewusstsein
1. Eintauchen in die Prozesse und Analyse vor Ort
Um die Ursachen zu verstehen, begleiteten wir die Mitarbeitenden direkt in der Produktion – von der Nachtarbeit in der Backstube über Verpackung und Kommissionierung bis hin zur Auslieferung und Einsortierung der Backwaren in den Filialen.
Über vier Wochen hinweg wurden Qualitätsfehlerlisten, Übermengen und Rückläufer detailliert beobachtet und ausgewertet. Dabei zeigten sich zahlreiche Prozessverbesserungspotenziale – doch vor allem eine zentrale Frage rückte in den Fokus:
Wann entspricht ein handgemachtes, natürlich gebackenes Brot den Qualitätsanforderungen? Das ist wichtig für die Entscheidung, ob das Brot in den Filialen in die Auslage kommt oder nicht. Es wurde deutlich, dass nicht die perfekte Form oder Farbe entscheidend ist, sondern ein gemeinsames Verständnis von Qualität.
2. Systematische Analyse und Ursachenforschung
Mit einem systemischen Blick auf die Organisation untersuchten wir nicht nur lineare Abläufe, sondern auch Rückkopplungen, Kommunikationswege und Schnittstellenprobleme – horizontal wie vertikal.
Diese umfassende Organisationsanalyse machte deutlich:
- Kernprobleme lagen in der Kommissionierung und Abstimmung.
- Es gab Qualifikationslücken in bestimmten Bereichen.
- Fehlende Rückmeldung bei Fehlern verhinderte ein kontinuierliches Lernen.
Nur durch die Kombination aus Prozessanalyse, Feedbacksystemen und Kommunikationsoptimierung konnten die wiederkehrenden Fehler langfristig beseitigt werden.
3. Zukunftswerkstatt und Open-Space-Workshops
Zwei große Open-Space-Veranstaltungen bildeten den Höhepunkt des Projekts. In einer Zukunftswerkstatt wurde gemeinsam mit allen Mitarbeitenden – vom Bäcker über die Kommissionierung bis zur Verkäuferin – das Fundament für ein neues Qualitätsverständnis geschaffen. Anhand von Symbolen und Geschichten wurde die über 100-jährige Tradition des Unternehmens lebendig.
Im kollektiven Austausch entstand ein starkes Bewusstsein für die Unternehmensmarke und ihre Werte. In Arbeitsgruppen wurden konkrete Ideen zur Prozessverbesserung entwickelt und umgesetzt – mit besonderem Fokus auf Kommunikation über Hierarchie- und Prozessgrenzen hinweg.
4. Praxisnahe Umsetzung in den betrieblichen Alltag
Ein zentrales Instrument zur Verstetigung des Projekterfolgs war der Qualitätszirkel. In regelmäßigen Workshops wurde das neue Qualitäts- und Wertebewusstsein vertieft. Der Qualitätszirkel fördert seither kontinuierlich Verbesserungsimpulse und verankert das Qualitätsverständnis dauerhaft in der Unternehmenskultur.
Das Ergebnis:
- Qualität wurde zur Haltung.
- Teamgeist und Verantwortungsbewusstsein wuchsen spürbar.
- Mitarbeitende erkannten ihren Beitrag zum Unternehmenserfolg und entwickelten ein neues Wir-Gefühl.
Ergebnisse: Rücklaufquote und Kosten gesenkt, KVP installiert
Die Ergebnisse waren beeindruckend:
- Die Rücklaufquote nicht verkaufter Produkte konnte im ersten Jahr um 30 % reduziert werden – das entsprach dem doppelten Wert des gesamten Beraterhonorars.
- Die Kosten für Überproduktion und Nacharbeit sanken deutlich.
- Gleichzeitig stieg die Mitarbeiterzufriedenheit messbar, da Qualität nun als gemeinsamer Wert verstanden wurde.
Die verbesserte Kommunikation und Abstimmung entlang der Prozesse führte zu einem effizienteren Informationsfluss. Die Verkaufsmengen konnten präziser eingeschätzt werden, wodurch Überschüsse und Verluste reduziert wurden. Damit wurde die Basis für einen nachhaltigen Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) gelegt.
Unser Kunde sagt:
„Endlich sprechen wir mehr miteinander. Und verstehen mehr von der Arbeit in den anderen Bereichen. Das hilft, auch einander besser zu verstehen und Probleme gemeinsam zu lösen.“
Verkaufsleiterin und KVP-Verantwortliche
Unser Beratungsverständnis: Auf der Erfolgsspur bleiben - kurze Coachingimpulse sichern Nachhaltigkeit der Ergebnisse
Zur weiteren Begleitung wurde der Qualitätszirkel durch ein Web-Coaching unterstützt. So konnten Fragen, Ideen und Erfahrungen im Alltag unmittelbar ausgetauscht werden.
Nach einiger Zeit entschied das Team selbstbewusst: „Jetzt sind wir so weit, eigenständig weiterzumachen.“ Ein starkes Zeichen für die gewachsene Eigenverantwortung und Reife der Organisation – und ein gelungenes Beispiel für erfolgreiche Organisationsentwicklung durch gelebtes Qualitätsbewusstsein.